We zijn in de bouwmarkt om een vouwwagentje te kopen. We kiezen een bekend merk waarbij ook nog eens aangegeven is dat er een korting wordt gegeven. Bij de kassa scant het meisje het artikel en zegt een prijs die niet overeenkomt met de prijs die bij het product stond. We wijzen haar op het verschil. Met een leeg gezicht kijkt ze ons aan en zegt de prijs die in de kassa staat klopt altijd. En noemt weer de prijs die ze eerder heeft gezegd. Haar reactie is zo ongeïnteresseerd dat wij gewoon betalen en naar buiten lopen. In de auto komt de verontwaardiging pas. Communicatie is voor 70 procent non-verbaal en als iemand dan op deze manier reageert….
Ik blijf erover nadenken. Niet zozeer over die paar euro verschil, maar over die lege blik. Die automatische reactie. Die totale afwezigheid van betrokkenheid. En dan denk ik: dit is precies wat er gebeurt in organisaties waar verandering wordt opgelegd zonder dat mensen er echt bij betrokken zijn.
Dat meisje achter die kassa heeft waarschijnlijk al tientallen keren gehoord dat de kassa altijd klopt. Dat staat in de procedure. Dat is haar geleerd tijdens de inwerkperiode. En waarschijnlijk heeft ze ook wel eens geprobeerd om een klant te helpen, maar kreeg ze op haar kop omdat ze te lang bezig was of omdat ze niet volgens het protocol handelde. Dus nu doet ze gewoon wat er van haar verwacht wordt. Zonder erbij na te denken. Zonder betrokkenheid. Zonder eigenaarschap.
En dat is precies wat ik zie bij veel organisatieveranderingen. Medewerkers die de boodschap hebben gekregen dat het anders moet. Die nieuwe procedures moeten volgen. Die nieuwe systemen moeten gebruiken. Maar die nooit echt zijn meegenomen in het waarom. Die nooit hebben mogen meedenken over het hoe. Die geen ruimte hebben gekregen om vragen te stellen of om hun ongenoegen te uiten.
Het resultaat? Een lege blik. Automatisch gedrag. Geen eigenaarschap. En collega’s die gefrustreerd naar buiten lopen.
Ik gun niemand om zo te moeten werken. Om iedere dag op de automatische piloot door je taken heen te gaan. Om je betrokkenheid te verliezen omdat het toch niet uitmaakt wat je zegt of doet. En ik gun organisaties ook niet om medewerkers te hebben die zo in hun werk staan. Want uiteindelijk betaal je daar als organisatie een hoge prijs voor. In klantentevredenheid. In kwaliteit. In verzuim. In verloop.
Verandering begint niet bij nieuwe systemen of procedures. Het begint bij mensen die zich gehoord voelen. Die ruimte krijgen om mee te denken. Die begrijpen waarom iets anders moet en die zelf invloed kunnen uitoefenen op hoe dat er dan uit komt te zien. Alleen dan krijg je medewerkers die betrokken blijven. Die eigenaarschap nemen. Die met energie naar hun werk gaan.
En dat vraagt iets van leidinggevenden en veranderaars. Het vraagt dat je de tijd neemt om te luisteren. Dat je niet alleen vertelt wat er moet gebeuren, maar ook vraagt wat mensen nodig hebben. Dat je ruimte geeft voor twijfel en weerstand, omdat dat er nou eenmaal bij hoort. Dat je samen op zoek gaat naar oplossingen in plaats van die van bovenaf op te leggen.
Ik merk in mijn werk steeds weer hoe krachtig dat kan zijn. Als je mensen echt betrekt bij verandering. Als je ze serieus neemt. Als je samen zoekt naar wat wel kan in plaats van alleen te benoemen wat niet meer mag. Dan zie je die lege blik veranderen in nieuwsgierigheid. Dan zie je automatisch gedrag veranderen in betrokkenheid. Dan zie je mensen weer energie krijgen voor hun werk.
Dus de volgende keer dat je een verandering wilt doorvoeren in je organisatie, denk dan even terug aan dat meisje achter de kassa. Wil je medewerkers die met een lege blik hun werk doen? Of wil je medewerkers die betrokken zijn, meedenken en eigenaarschap nemen? Het antwoord lijkt simpel, maar het vraagt wel dat je de tijd neemt om het anders te doen.
Wat doe jij om medewerkers echt te betrekken bij verandering? Ik ben benieuwd naar jullie ervaringen.