De vrouw naast mij begint tegen mij te praten. Ze komt mij vaag bekend voor, dus ik knik vriendelijk. Ze begint een uitgebreid verhaal over een familielid die ernstig ziek is en halverwege haar verhaal besef ik pas dat ze denkt dat ik iemand anders ben.
Nou overkomt mij dit wel vaker, maar dit keer is het verhaal zo diep persoonlijk dat ik niet het gevoel heb dat ik nog terug kan krabbelen. Ik probeer zo ondersteunend mogelijk te zijn in mijn antwoorden en niet te diep in te gaan op vragen van haar kant. Gelukkig lijkt ze meer behoefte te hebben om gewoon haar verhaal te delen. Na enige tijd vertrekt ze weer en ik hoop maar dat ze niet op korte termijn de persoon tegenkomt die ze denkt dat ik ben.
Achteraf dacht ik: wat een rare situatie. Maar ook: wat een bijzonder moment.
Die vrouw had iemand nodig om haar verhaal aan kwijt te kunnen. En op dat moment was ik die persoon. Niet omdat ik de juiste persoon was, maar omdat ik er was. En omdat ik haar niet corrigeerde.
Soms is het belangrijkste wat je kunt doen: ruimte houden
Later die week zat ik in een overleg waar iemand een idee opperde dat niet helemaal klopte. Hij had iets verkeerd begrepen over het project. Ik zag een paar collega’s al ademhalen om hem te corrigeren. Om uit te leggen waarom het anders zat. Om het recht te zetten.
En ik dacht terug aan die vrouw.
Wat als we hem gewoon lieten uitpraten?
Dus dat deden we. We luisterden. En wat bleek? Onder dat idee dat niet helemaal klopte, zat iets waardevols. Een perspectief dat wij over het hoofd hadden gezien. Een zorg die terecht was. Een vraag die we nog niet gesteld hadden.
Als we hem meteen gecorrigeerd hadden, was dat verloren gegaan. Dan was het gesprek gestopt bij: nee, zo zit het niet. Dan was hij dichtgeklapt. En wij hadden iets gemist.
Dat is wat ik leerde van die vrouw die dacht dat ik iemand anders was. Soms is het belangrijkste wat je kunt doen: ruimte houden. Niet meteen corrigeren. Niet meteen rechtbreien. Maar eerst luisteren naar wat er werkelijk gezegd wordt.
We zijn zo snel geneigd om dingen recht te zetten
Ik zie het voortdurend in mijn werk. Iemand zegt iets dat niet helemaal klopt. Een aanname die niet waar is. Een conclusie die te snel getrokken is. En meteen schiet iemand anders in de correctiemodus.
Nee, zo werkt het niet.
Dat is niet wat we bedoelen.
Je begrijpt het niet goed.
En ja, misschien klopt het inhoudelijk. Misschien is die correctie terecht. Maar wat gebeurt er met de ander? Die voelt zich niet gehoord. Die voelt zich weggezet. Die sluit zich af.
En wat je dan mist, is wat er onder die verkeerde aanname ligt. Wat die persoon eigenlijk probeert te zeggen. Welke zorg, welke behoefte, welke vraag er werkelijk speelt.
Die vrouw die tegen mij praatte, had geen behoefte aan de juiste persoon. Ze had behoefte aan iemand die luisterde. Iemand die ruimte gaf. Iemand die haar verhaal niet onderbrak met: sorry, maar ik ben niet degene die je denkt dat ik ben.
Als ik dat gedaan had, was ze gestopt. Beschaamd misschien. Of geïrriteerd. En haar verhaal was onverteld gebleven.
Gedragsverandering begint vaak bij niet ingrijpen
In veranderprocessen zie ik hetzelfde patroon. Leidinggevenden die te snel ingrijpen. Die te snel corrigeren. Die te snel uitleggen hoe het wel moet.
En daarmee stoppen ze de beweging die net op gang kwam.
Ik herinner me een teamleider die gefrustreerd was omdat zijn team maar niet in actie kwam. Elke keer als iemand met een idee kwam, legde hij uit waarom het niet zou werken. Of hoe het beter kon. Of wat er eerst moest gebeuren.
Hij bedoelde het goed. Hij wilde helpen. Hij wilde voorkomen dat ze tijd verspilden aan dingen die toch niet zouden lukken.
Maar wat hij eigenlijk deed, was elke beweging de kop indrukken.
Totdat we afspraken: laat ze gewoon doen. Ook als het niet perfect is. Ook als jij denkt dat het anders moet. Laat ze hun verhaal vertellen. Laat ze hun idee uitwerken. Kijk wat er gebeurt.
En wat gebeurde er? Ze kwamen in beweging. Ze maakten fouten, ja. Ze liepen vast, soms. Maar ze leerden. Ze ontwikkelden. Ze namen eigenaarschap.
Omdat er ruimte was om hun eigen weg te vinden.
Het gaat niet om gelijk hebben, het gaat om verder komen
Die vrouw bij mij had geen gelijk. Ze had de verkeerde persoon voor zich. Maar door haar niet te corrigeren, kon ze verder. Kon ze haar verhaal kwijt. Kon ze opluchting voelen.
Hetzelfde geldt voor teams, voor collega’s, voor iedereen die in verandering zit.
Soms hebben mensen geen gelijk. Soms zitten ze ernaast. Soms begrijpen ze het niet helemaal. Maar als je ze meteen corrigeert, stop je de beweging. Dan draait het gesprek over wie er gelijk heeft, in plaats van over waar we samen naartoe willen.
Ik leerde om vaker te vragen: wat bedoel je eigenlijk? In plaats van te zeggen: nee, zo zit het niet.
Ik leerde om te luisteren naar de zorg achter de woorden, in plaats van alleen naar de woorden zelf.
Ik leerde om ruimte te houden, ook als ik het liefst meteen zou ingrijpen.
En wat ik zie, is dat mensen dan verder komen. Niet omdat ik ze corrigeer, maar omdat ik ze laat bewegen. Ook als die beweging niet meteen de goede richting opgaat.
Want uiteindelijk leren mensen meer van hun eigen ontdekkingen dan van jouw correcties.
Soms ben je de verkeerde persoon op het juiste moment
Die vrouw vertrok uiteindelijk. Ik weet niet of ze ooit ontdekt heeft dat ik niet was wie ze dacht dat ik was. Misschien wel. Misschien voelde ze zich dan beschaamd. Of dom.
Maar ik hoop dat ze zich vooral opgelucht voelde. Omdat ze haar verhaal had kunnen delen. Omdat iemand geluisterd had. Omdat er ruimte was.
En dat is misschien wel de belangrijkste les over gedragsverandering die ik de afgelopen jaren geleerd heb.
Mensen hebben niet altijd de juiste persoon nodig. Ze hebben niet altijd de juiste oplossing nodig. Ze hebben niet altijd gelijk.
Maar ze hebben wel altijd ruimte nodig. Ruimte om te bewegen. Ruimte om te proberen. Ruimte om hun verhaal te vertellen, ook als het niet helemaal klopt.
En als jij die ruimte kunt geven, zonder meteen te corrigeren, zonder meteen in te grijpen, zonder meteen te vertellen hoe het beter kan, dan gebeurt er iets bijzonders.
Dan komen mensen in beweging. Niet omdat jij ze de goede richting opstuurt. Maar omdat ze zelf ontdekken waar ze naartoe willen.
En dat is uiteindelijk de enige verandering die blijft.